Trabajo, cuerpo y conflicto social. La sonrisa telefónica y el trabajo emocional en los Call Centers

PEDRO LISDERO

O novo espítito do capitalismo no Sul: paralelismos e contrastes

Editorial UFPel

Año: 2017; p. 319 - 346

Este trabalho parte da necessidade de refletir sobre a reconfiguração de uma série de processos flexíveis orientados para expropriar e mercantilizar as energias corporais, cognitivas e afetivas dos trabalhadores (SCRIBANO, 2012; LISDERO, 2013). Nesse sentido, tem por objetivo indagar algumas contribuições da sociologia do corpo e das emoções para compreender as expressões do conflito social associado aos novos cenários laborais, como um espaço ?sensível? desde onde possam entender-se processos de estruturação social (GIDDENS, 2003). Propõe-se, então, a explorar algumas dimensões significativas do conflito associado ao setor de Call Centers (CC), na medida em que essa atividade se constitui em paradigmática para se pensar o lugar das ?emoções? na naturalização das ?condições de trabalho? nos contextos laborais emergentes.Em função do objetivo mencionado, propõe-se a seguinte estratégia argumentativa: Em primeiro lugar são apresentadas algumas considerações teóricas gerais, as quais sustentarão as análises posteriores. Em seguida, adotam-se duas vias de aproximação convergentes: a- relacionam-se os processos de precariedade laboral observados no setor com a emergência dos corpos-precários; e b- problematiza-se, particularmente, a ?potencialidade da ação coletiva? dos corpos-que-trabalham; tornando a questão do ?trabalho emocional? (HOCHSCHILD, 1983) um lugar privilegiado para sua interpretação. Ambas vias de análises sustentam-se a partir de trechos de entrevistas realizadas com trabalhadores de CC vinculados a ações de protesto na cidade de Córdoba, no período de 2006-2013; registros obtidos a partir da observação de instâncias públicas de protestos; e, por último, fragmentos de registros produzidos em um trabalho de etnografia virtual (nos blogs, perfis de Facebook e outros suportes digitais utilizados pelas organizações que protestam no setor) .Finalmente, recupera-se a expressão ?escravidão das almas? (COLECTIVO SITUACIONES, 2006) para problematizar, a partir da perspectiva dos próprios atores, o sentido dos mecanismos sociais vinculados ao trabalho emocional, anteriormente identificados, vinculados ao trabalho emocional. Assim, o ?sorriso telefônico?, como a disponibilidade necessária requerida aos trabalhadores do setor, é ao mesmo tempo a dobradiça que articula o ?clima emocional? dos novos cenários de trabalho com os mecanismos de poder impostos pelo capital. A instância de manifestação dos conflitos se constitui em um momento sensível, a partir de onde se pode refletir sobre os limites desses processos sociais que excedem os ?CC? como ?caso particular?, abrindo questionamentos sobre as possibilidades de emergência de resistência a esses mecanismos.