Pasajeros comprometidos: Antecedente y consecuencias del Customer Engagement en Líneas Aéreas

MARINA ZANFARDINI; JÉSICA PÉREZ BENEGAS

Cali

Congreso; Congreso Internacional de la Asociación Iberoamericana de Marketing; 2021

Se estudia el customer engagement de los pasajeros de líneas aéreas en el mercado doméstico de Argentina. Considerando al customer engagement como un constructo multidimensional, se testea un modelo que propone al involucramiento como antecedente de sus cinco dimensiones ?identificación, entusiasmo, atención, absorción e interacción ?y a la lealtad y lealtad social media como sus consecuencias. Una muestra de 272 pasajeros de las dos principales líneas aéreas que operaban el mercado en 2018 permitió corroborar que los consumidores más involucrados con las marcas tienen un mayor nivel de compromiso, en todas sus dimensiones. La capacidad de las líneas aéreas para captar la atención de los pasajeros resulta clave para mantener su lealtad tanto en entornos offline como online