"La geografía de los call centers: territorio, trabajo y empleo"

DEL BONO, ANDREA

La llamada... El Trabajo y los trabajadores de Call Centers en Córdoba

Jorge Sarmiento Editor - Universitas

Lugar: Buenos Aires; Año: 2010; p. 37 - 66

En este artículo, dirigimos la atención al sector de empresas tercerizadoras de call centers (ETCC) y a su interior, nos interesamos por las empresas tercerizadoras con participación en el mercado de exportación de servicios que -desde plataformas ubicadas en Argentina (CC offshore)- proveen servicios a empresas subcontratantes que operan en el extranjero. Nos preguntamos por la vinculación que existe entre las ETCC y las firmas que las subcontratan, por el posicionamiento de estas empresas proveedoras de servicios en el mercado doméstico y en el de exportación, y por los factores que orientan sus estrategias de crecimiento y de localización. El objetivo nuestras exploraciones fue analizar las implicancias de estas cuestiones sobre la gestión de la fuerza de trabajo y sobre las características que adoptan los recursos huamanos del sector. El nucleo duro de nuestras argumentaciones es resultado del análisis de la información que obtuvimos con la realización de doce entrevistas a las empresas más representativas y líderes en los sectores de ETCC y BPO, que tuvieron lugar entre septiembre y diciembre de 2008. En el texto se comentan algunos aspectos destacados del creciente dinamismo del segmento de exportación de servicios empresariales y la integración de nuestro país a esa evolución. Luego, se pesenta una caracterización sectorial organizada sobre algunas variables claves: origen del capital y modalidad de integración de las ETCC, orientación de las operaciones de las firmas y grado y tipo de especialización de los servicos ofrecidos. Más adelante, recurrimos a la información de primera mano y analizamos, en el marco de las tendencias que abarcan la exportación se servicios de CC, las estrategia adoptadas por las ETCC -relocalización y flexibilidad salarial- para argumentar acerca de la incidencia que estas ejercen sobre la gestión de la fuerza de trabajo en el sector y sobre las características que adoptan los recursos humanos. Finalmente, se presentan sintéticamente los resultados más relevante de las entrevistas, mapeando cada uno de los temas claves que orientaron el estudio.