La expansión de servicios empresariales. Nuevas configuraciones sectoriales: tendencias, evolución y perspectivas

DEL BONO, ANDREA; HENRY MARÍA LAURA

Serie Estudios, Trabajo, Ocupación y Empleo

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Lugar: Buenos Aires; Año: 2009 p. 1 - 33

1515-7466

En este artículo, dirigimos la atención al sector de empresas tercerizadoras de Call centers (ETCC) con participación en el mercado de exportación de servicios que -desde plataformas ubicadas en Argentina- proveen servicios a empresas subcontratantes que operan en el extranjero (CC offshore). Nos preguntamos por la vinculación que existe entre las ETCC y las firmas que las subcontratan, por el posicionamiento de estas empresas proveedoras de servicios en el mercado doméstico y en el de exportación, y por los factores que orientan sus estrategias de crecimiento y de localización. El objetivo nuestras exploraciones fue analizar las implicancias de estas cuestiones sobre la gestión de la fuerza de trabajo y sobre las características que adoptan los recursos huamanos del sector. Asimiso, se avanza en una primera comparación entre la evolución de los servicios de CC más sencillos y generalistas y los SED de mayor valor agregado y complejidad representados por las empresas proveedoras de servicios de tecnología y de consultoría de managment especializadas en la tercerización de procesos de negocios (BPO). Los tópicos desarrollados son resultado de la revisión bibliográfica habitual, de la consulta de publicaciones e informes sectoriales, a lo que sumamos algunos informes de consultoras de mercado especializadas en las actividades de call centers y BPO. También realizamos un exhaustivo relevamiento de prensa periódica. Asimismo, el corazón de nuestras argumentaciones es resultado del análisis de la información que obtuvimos con la realización de doce entrevistas a las empresas más representativas y líderes en los sectores de ETCC y BPO, que tuvieron lugar entre septiembre y diciembre de 2008.