"Call Centers y relaciones de servicio. Reflexiones en torno al trabajo de los agentes de los servicios para exportación?

DEL BONO, ANDREA

Crítica de la Cultura Organizacional: claves para cambiar la Organización del Trabajo.

Psicolibros Universitario

Lugar: Montevideo ; Año: 2008; p. 197 - 212

En este texto se analiza cómo se expresa el impacto del proceso productivo característico de un call center en el plano de las experiencias laborales y en las diferentes interpretaciones que los propios agentes tienen en plano subjetivo de la experiencia. Con tal propósito, el análisis de focaliza en un aspecto clave de la organización del trabajo informacional: el de la interacción que se establece entre los agentes telefónicos de las plataformas offshore y sus clientes. Esta relación agente/cliente es relevante en el seno de un proceso productivo dominando por la existencia del cliente. Las reflexiones surgen a partir de la conceptualización de Jean Gadrey sobre lo que el autor denomina una ?relación de servicio?. En análisis está anclado en el estudio de las experiencias laborales de tres grupos de agentes telefónicos de call centers offshore dedicados a distintas actividades de teleatención.