La subjetividad de los agentes de contact centers como paradigma del mundo laboral actual: reflexiones a partir de un estudio en Argentina

LÓPEZ RUIZ, OSVALDO JAVIER; MOENCH, ERIC IGNACIO

Revista Latinoamericana de Antropología del Trabajo

CEIL-CONICET y CIESAS - CONACYT

Lugar: Ciudad Autónoma de Buenos Aires; Año: 2022 vol. 6 p. 1 - 24

2591-2755

El objetivo de este artículo es entender cómo se forman las maneras de sentir, pensar y actuar (la subjetividad) en el ámbito laboral. Para ello estudiamos, a partir del análisis de entrevistas semiestructuradas y de material documental, producto de una amplia investigación, a los agentes de Contact Centers en Argentina. Dichos agentes son mayoritariamente jóvenes y tienen poca experiencia previa en el mercado laboral. Su paso por estas empresas modela y modula sus subjetividades en función de un particular tipo de gestión del trabajo: el management. Siguiendo las valiosas formulaciones de Michel Foucault, entenderemos el management como un conjunto de sofisticadas técnicas que no sólo son útiles para aumentar la productividad, sino que constituyen una verdad, definida en términos de vínculo y de obligación a partir del cual se forma y transforma la subjetividad. Mostraremos cómo dichas técnicas logran identificar y justificar quién es cada persona en tanto agente de Contact Center a través de distintas “manifestaciones de verdad”: ponerse a prueba, rendir cuentas de forma permanente, potenciar los rendimientos y diferenciarse de los pares. En este sentido, los agentes deben competir entre sí —incluso consigo mismos— y movilizar sus capacidades en función de metas y objetivos siempre cambiantes. Con base en la descripción de experiencias laborales que evidencian un progresivo dominio práctico de estas reglas de conducta vemos, finalmente, cómo termina por interiorizarse a un nivel subjetivo un imperativo de la competencia que se convierte en paradigmático del mundo laboral contemporáneo.