El uso de minería de texto y big data para analizar el eWOM de los huéspedes en hoteles de CABA

MARINA ZANFARDINI; F. ANDREA GUTAUSKAS; ARECHEDERRA, BRENDA

Encuentro; IX Encuentro Nacional de Gestión Hotelera: innovación como paradigma y como acción en la gestión de emprendimientos turísticos; 2019

Facultad de Turismo y Urbanismo, Universidad Nacional de San Luis

El eWOM (comunicación boca-oído electrónica) influye en las decisiones de viaje y moldea las percepciones e imágenes sobre los destinos y servicios turísticos. Como los turistas utilizan cada vez más la información ofrecida por sus pares, los intermediarios digitales (como Booking, por ejemplo) la han incorporado a sus plataformas para facilitar el proceso de decisión de compra. El eWOM forma parte del fenómeno del big data, que ofrece a los investigadores de marketing turístico una oportunidad sin precedentes para comprender mejor las experiencias de los consumidores. Sin embargo, su análisis desafía a revisar las técnicas tradicionales de los investigadores de marketing. La minería de texto (text-mining) permite extraer conocimiento del big data textual y no estructurado. En este trabajo se aplican técnicas de tipo no lingüísticas para comprender 116.821 comentarios en español publicados en Booking.com por huéspedes de hoteles 4 y 5 estrellas de la Ciudad de Buenos Aires.