Gestión de las relaciones Clientes Internos y Proveedor Interno: un método para su estandarización

PUENTE, MARÍA DE LOS ÁNGELES; COHEN, SAÚL; CLAUSER, NICOLÁS

Córdoba, Córdoba

Congreso; COINI 2015; 2015

Facultad Regional de Córdoba

El presente trabajo se realizó a partir de la problemática detectada en actividades de consultoría en organizaciones que cuentan con sistemas de gestión de calidad en la provincia de Misiones. Se observó frecuentemente conflictos debido a incumplimientos en los requerimientos internos, por lo que se decidió indagar en profundidad para determinar en forma objetiva las causas de dichas situaciones. Mediante la utilización de cuestionarios, entrevistas y observaciones de campo, se determinó como una de las causas más relevantes la insuficiente definición de los requisitos de los clientes internos con la consecuente dificultad de los proveedores internos de cumplir con los mismos. Con la finalidad de encontrar una forma práctica para la mejora de la situación planteada, se propone un método basado en el enfoque en procesos y en la mejora continua. Su aplicación permite estandarizar y evaluar la relación Cliente Interno (CI) /Proveedor Interno (PI) focalizada en el cumplimiento de los requisitos de la actividad que los vincula. Para la implementación eficaz del método, fue necesario desarrollar una matriz para determinar los procesos críticos de la organización. Con esta herramienta se espera contribuir al cumplimiento de los requisitos internos lo que conllevaría a aumentar la satisfacción de los clientes internos.