La calidad como reclamo. Los usuarios del sistema ferroviario de pasajeros del Área Metropolitana de Buenos Aires.

MARÍA CANDELA HERNÁNDEZ; JULIÁN REBÓN

Transporte urbano e interurbano en la Argentina : aportes desde la investigación

PIUBAT-UBA

Año: 2017; p. 69 - 83

Padua por desperfectos técnicos. Frente a esta situación, los pasajeros, quevenían con más de una hora de retraso, intiman al maquinista a continuar conel viaje. Poco después la formación debe interrumpir su recorrido, esta vez enla estación de Haedo, por un principio de incendio. Mientras quienes están abordo de la formación aguardan la reanudación del servicio, personal de laempresa les indica trasladarse a otra pronta a salir. Dada la concentración depersonas en la estación, este movimiento se vuelve imposible. A las 7.50 amse precipita la violencia. Los pasajeros atacan las formaciones del tren, cortanlas vías, agreden a los trabajadores, incendian vagones, destrozan máquinasboleteras, se enfrentan con la policía y saquean comercios. La secuencia se extiendea las inmediaciones de la estación, donde continúan los enfrenamientosentre las fuerzas de seguridad y los manifestantes, en paralelo con ataquesgeneralizados a las instalaciones circundantes. El evento se extiende durantemás de seis horas, luego de comenzados los hechos, cuando la policía da porterminado el operativo con un saldo de 20 personas heridas y 113 detenidos(La Nación, 1 y 2 de noviembre 2005).La narración precedente refiere a uno de los tantos episodios de violenciacolectiva protagonizados por los pasajeros del servicio de trenes del ÁreaMetropolitana de Buenos Aires (AMBA) en la expresión de su disconformidadcon la prestación del servicio.1 En el pasado reciente, la evaluación negativasobre su calidad fue un rasgo claramente dominante en la percepción de losusuarios.2 Las demoras, cancelaciones, interrupciones, hacinamiento, entreotras condiciones, fueron la fuente de extraordinarios niveles de disconformidadque no encontraron en los canales institucionales previstos por el propiosistema; vías para descomprimir la tensión que el descontento generaba. Deeste modo, la hostilidad recibida se traducía en bronca e ira manifiesta en elataque repentino a quienes eran considerados como los responsables de lasituación vivida (Pérez, 2013).De manera desarticulada, explosiva y violenta, los pasajeros del ferrocarrillanzaron ?mensajes de piedra? (Merklen, 2006), en tanto que las accionesque ellos protagonizaron fueron expresión de sus demandas, aunque no demodo necesariamente evidente. En esta dirección, la destrucción, el fuego ylos enfrentamientos pueden leerse como manifestación de sus inconformismoscon la calidad del servicio brindado. Por otra parte, la intensidad deestos episodios puede interpretarse como indicador del grado de ajenidadque los usuarios tienen respecto de este sistema de transporte. En muchasoportunidades, el saldo de los ataques fue la destrucción de formaciones yestaciones, que repercutió directamente sobre la prestación del servicio delcual ellos debían continuar haciendo uso.