Compromiso del cliente con las marcas de transporte aéreo. Comparación entre LATAM y Aerolíneas Argentinas

JÉSICA PÉREZ BENEGAS; MARINA ZANFARDINI; LUCÍA TAMAGNI

Marketing de servicios: su esencia

Facultad de Turismo

Lugar: Neuquén; Año: 2022 vol. 1 p. 21 - 35

Este artículo analiza el concepto de Customer Engagement – CE - en el mercado aerocomercial Argentino, analizando particularmente las marcas aerocomerciales: LATAM y Aerolíneas Argentinas, en un contexto de pre-pandemia COVID 2019, puntualmente durante el año 2018.Para realizar el estudio se utilizó un diseño de investigación descriptivo siguiendo un enfoque cuantitativo. Como resultado se obtuvieron un total de 272 encuestas válidas, realizadas por usuarios de las marcas en estudio, entre abril y agosto del 2018. Los datos obtenidos fueron analizados por el software SPSS y EQS, para analizar la fiabilidad y validez del modelo.El objetivo del estudio fue analizar y comparar las cinco dimensiones del CE (entusiasmo, atención, absorción, interacción e identificación) entre las marcas LATAM y Aerolíneas Argentinas. Los datos empíricos demostraron que comparativamente las cinco dimensiones del Compromiso al Cliente arrojaron resultados positivos y significativos para la marca Aerolíneas Argentinas por sobre Latam. Sin embargo, hacia dentro de cada factor no se pudieron analizar todos los indicadores por presentar valores similares en ambas aerolíneas. Estudiar el concepto de CE resultó interesante, al ser un concepto recientemente incorporado a la literatura académica de marketing con escasas aplicaciones empíricas en el campo académico del turismo (So et al., 2014).Este estudio propone y prueba un modelo de antecedentes y consecuencias del Customer Engagement como un constructo multidimensional y para un servicio específico.