Reflexiones metodológicas sobre el estudio de la atención al cliente en pequeños y medianos comercios de indumentaria y afines en la ciudad de Rosario.

JAIME GUIAMET

Córdoba

Jornada; I Jornadas Nacionales de Antropología del Trabajo; 2022

Centro de Investigaciones y Estudios sobre Cultura y Sociedad (CIECS), CONICET-UNC.

Teniendo en cuenta que el objetivo de las primeras Jornadas Nacionales de Antropología del Trabajo consiste en un acercamiento a los interrogantes y obstáculos que emergen de los procesos de investigación en curso, en el siguiente escrito realizaremos una breve presentación de la problemática de investigación que iniciamos en 2021, la cual se erige como una continuación de nuestro interés por los empleados de comercio en la ciudad de Rosario. En esta ponencia abordaremos los aspectos fundamentales de nuestra perspectiva teórico-metodológica y consideraremos algunas de las redefiniciones metodológicas más importantes que surgieron durante el transcurso de nuestro recorrido sobre la temática. Dicho proyecto de investigación se centra en pequeños y medianos comercios en la ciudad de Rosario. En particular, nos referimos a los denominados trabajos de primera línea de servicios (Korczynski, 2009), que son aquellos en donde los sujetos tienen un contacto directo con las y los clientes. Seleccionamos un referente empírico compuesto por cuatro comercios distintos, todos ligados a la venta de indumentaria y productos afines. El criterio de selección de los establecimientos mercantiles se basó en atender a la diversidad que se encuentra en el sector. Los comercios escogidos son: a) un comercio de venta de ropa infantil y escolar, ubicado en una de las calles céntricas más comerciales de la ciudad de Rosario y orientado al consumo de sectores populares; b) una franquicia de una empresa de origen inglés de zapatillas masculinas, localizado en uno de los shoppings de la zona Norte de la ciudad y orientado a sectores de alto poder adquisitivo; c) una tienda de indumentaria deportiva que es parte del grupo empresarial más importante de venta de ropa deportiva en la región y d) una tienda de ropa para mujeres ubicada en la zona céntrica de Rosario, orientada a sectores medios y altos. Mediante el abordaje comparativo de estos cuatro establecimientos nuestro objetivo general consiste en analizar las experiencias laborales de las y los trabajadores de comercio de la ciudad de Rosario en relación al vínculo desarrollado con las y los clientes. Este objetivo procura contribuir al debate en torno a las particularidades del proceso productivo en el sector servicios, caracterizado, entre otras cosas, por la presencia del cliente dentro del espacio de trabajo. En síntesis, nuestro interrogante general parte de preguntarnos por las múltiples formas en que se puede experimentar esta relación, distanciándonos de posturas que caracterizan la figura del cliente solo como un mecanismo de disciplinamiento implementado por la patronal o de otras que, desde disciplinas como el Marketing, buscan indagar en la relación trabajador-cliente como un factor de rentabilidad empresarial. El sector comercial se ha transformado en Argentina de modo acompasado con las reformas neoliberales de la década del ’90, desarrollándose una fuerte concentración y extranjerización de los capitales. En esta década se produce un gran crecimiento de los supermercados multinacionales y otros grandes establecimientos comerciales, que provocaron el cierre masivo de pequeños y medianos comercios. En este contexto, la mayoría de las investigaciones laborales sobre el sector en América Latina estudiaron los grandes establecimientos comerciales como supermercados, cadenas de comida rápida o tiendas departamentales (Abal Medina, 2014, Garabito, 2011, Guiamet, 2016, Hernández Castro, 2011, Longo, 2014 y Stecher, Godoy y Toro, 2010, entre otros). En términos generales, estas investigaciones concluyen que en el sector se produjo un desarrollo de diversos mecanismos de control e intensificación del trabajo.Por otro lado, en los últimos años se expandió una corriente de estudios laborales que aborda sectores que forman parte del sector mercantil en la región, caracterizados por una alta informalidad y precariedad laboral. Nos referimos a estudios sobre el comercio informal, los feriantes y otras formas de venta ambulante. En esta rama de investigaciones, las preocupaciones se centran en indagar sobre las modalidades de organización, agremiación, el establecimiento de redes de subsistencia, la condición de género de las comerciantes y las formas en que se vinculan estos actores con las políticas públicas, entre otras problemáticas afines (Busso, 2011; Gayosso Ramírez, 2011; Saltzmann, 2018; Vega, Marega y Saltzmann, 2020; entre otros). Lo que proponemos aquí es abordar un tipo de trabajo del sector servicios que ha sido escasamente investigado dentro del campo de los estudios laborales en Latinoamérica. Nos referimos particularmente a pequeños y medianos comercios de venta de indumentaria y accesorios vinculados con ésta. Se trata de establecimientos que tienen un nivel de formalidad mayor al de los comercios ambulantes, pero que tienen un tamaño significativamente menor al de los grandes establecimientos comerciales. Esta investigación se inscribe en el campo de la antropología social y, dentro de la misma, en la antropología del trabajo. La antropología del trabajo busca conocer la multiplicidad de significaciones derivadas del carácter contradictorio de las relaciones capital-trabajo. A su vez, se caracteriza por ciertos núcleos teórico-metodológicos de importancia, como el reconocimiento de la heterogeneidad de la clase trabajadora, la consideración de las y los trabajadores como sujetos activos que significan sus propias prácticas y la capacidad para indagar en la vida íntima de la clase obrera, en su experiencia cotidiana de trabajo y en las tradiciones y costumbres de su entorno social (Guadarrama Olivera, 2000; Manzano, 2000; Palermo y Cappogrossi, 2020). Consideramos que esta mirada, que intenta vincular las dimensiones cotidiana y estructural, puede resultar fértil en un campo históricamente hegemonizado por orientaciones excesivamente ligadas al estudio de la interacción trabajador-cliente sin atender a los diversos condicionamientos que la constituyen. La estrategia metodológica diseñada se orienta a relevar las experiencias, sentidos y prácticas de los sujetos. En términos generales, las herramientas metodológicas utilizadas son dos: las entrevistas en profundidad y la observación con participación. Entre las dificultades metodológicas en las que haremos hincapié en la presentación de nuestra investigación hemos resaltado dos tipos de problemas. En primer lugar, nos referiremos a dificultades vinculadas con el ingreso al campo, las cuales tienen que ver con el tamaño de los comercios y la fuerte presencia de la patronal en algunos de ellos. En segundo lugar, reflexionaremos sobre la posibilidad respecto de implementar estrategias cuantitativas que nos permitan un abordaje del amplio panorama que caracteriza a la venta de indumentaria en la ciudad.