LA CALIDAD COMO RECLAMO. LOS USUARIOS DEL SISTEMA FERROVIARIO DE PASAJEROS DEL ÁREA METROPOLITANA DE BUENOS AIRES

CANDELA HERNANDEZ; JULIÁN REBÓN

TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO EN ARGENTINA APORTES DESDE LA INVESTIGACIÓN

Eudeba

Año: 2017; p. 69 - 82

En el pasado reciente, la evaluación negativa sobre la calidad del servicio fue un rasgo claramente dominante en la percepción de los usuarios pasajeros del servicio de trenes del Área Metropolitana de Buenos Aires. ¿Cuáles son los canales de reclamo existentes? ¿Cuál es el uso que hacen de ellos los pasajeros? ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades percibidas sobre estas modalidades de reclamo por quienes son encargados de recibir y procesar las quejas? ¿Qué acciones pueden proponerse en la dirección de mejorar los canales de procesamiento de las demandas al servicio?Para responder a nuestros interrogantes recurrimos a información provista por la Comisión Nacional de Regulación del Transporte y a un conjunto de datos propios correspondientes a: relevamientos, entrevistas y grupos focales, realizados en el marco de diferentes proyectos con sede en el Instituto de Investigaciones Gino Germani