Agregar valor al cliente a partir de la adopción de intermediarios electrónicos en el sector alojamiento

YANINA PLOS; MARINA ZANFARDINI

Puerto Madryn

Encuentro; Primer Encuentro Patagónico de Becarixs; 2019

Es una ley básica de producción de servicios que cuanto mayor es la volatilidad de la demanda diaria, mayor es el imperativo de vender hacia adelante si es posible. La respuesta lógica de marketing es concentrar el esfuerzo máximo en ventas anticipadas y organizar sistemas de reservas para ese fin. Crear y manipular los sistemas de distribución que brindan acceso a los consumidores es una de las principales formas de administrar la demanda de productos altamente perecederos, y la distribución se ha convertido en el área principal para buscar ventajas competitivas tanto en la reducción de costos como en la mejora del servicio (Middleton & Clarke, 2001). Los alojamientos pueden obtener beneficios sustanciales de la adopción de intermediarios electrónicos, tales como Booking, Trivago, Tripadvisor, entre muchos otros, para la comunicación y para la gestión de reservas, los cuales pueden clasificarse en cuatro grandes categorías (Wu et al., 2003): a) eficiencia, b) ventas, c) satisfacción del cliente y d) desarrollo de relaciones. La adopción de los intermediarios puede ayudar a aportar valor para el turista actual ya que puede proporcionar a los consumidores información para ayudarlos en su decisión de compra; y para facilitar la compra en sí.Considerando que el empresario hotelero actualmente se halla inmerso en un entorno de distribución cada vez más multifacético y competitivo, las razones para adoptar esta tecnología dentro de una estrategia integral de marketing estarían más que justificadas. No obstante, no podría aseverarse que la totalidad de los alojamientos utilizan intermediarios electrónicos en su estrategia de distribución. Por ello, el objetivo que persigue la investigación que se presenta es analizar qué factores condicionan a los alojamientos para adoptar intermediarios online como parte de su estrategia de distribución. Se adaptó el modelo de Wu et al. (2003), que plantea como antecedentes de la adopción al énfasis de la gerencia, la capacidad de aprendizaje organizacional, la orientación al cliente, orientación a la competencia, el poder del cliente, y la presión normativa. Debido a que es un trabajo en progreso, se presentarán los resultados preliminares de las observaciones realizadas en el sector de alojamien