NUEVOS ESCENARIOS LABORALES Y JUVENTUD. LAS EXPERIENCIAS DE LOS AGENTES TELEFÓNICOS DE CALL CENTERS OFFSHORE EN ARGENTINA

ANDREA DEL BONO; MARÍA NOEL BULLONI

Buenos Aires, Argentina

Congreso; 8º CONGRESO NACIONAL DE ESTUDIOS DEL TRABAJO; 2007

Asociación Argentina de Especialistas en estudios del trabajo. Buenos Aires, agosto de 2007

Resumen A partir de 2002, cuando Argentina abandonó la paridad peso-dólar y devalúo su moneda (1USA= 3,10 $), el país comenzó a recibir el impacto del  proceso de deslocalización que hoy alcanza masivamente a los empleos del sector servicios. En este contexto se sitúa la vertiginosa expansión de los call centres offshore y el consecuente aumento del número de empresas y de trabajadores vinculados con esta nueva realidad laboral.  Las reflexiones que presentamos en esta comunicación se derivan, justamente, de un trabajo de investigación sobre las experiencias laborales de los jóvenes agentes telefónicos que trabajan en algunas de esas plataformas offshore.    Los interrogantes que plantearemos aquí deberían contribuir a orientar la exploración de varias dimensiones, relacionadas con las condiciones objetivas de trabajo de los agentes telefónicos de quienes nos ocupamos, pero cuyo desarrollo se extiende más allá de la esfera de la organización del trabajo strictu sensu. Una primera dimensión es la que refleja la naturaleza de la relación que establecen con su actividad laboral los jóvenes que trabajan en las plataformas offshore, actividad que según veremos, representa un primer empleo en muchos casos. En un segundo momento, el acento estará puesto sobre la significación que estos jóvenes atribuyen a su trabajo, siempre en relación con sus posibilidades, sus trayectorias previas y con el capital cultural y social que detentan.  Finalmente, nos preguntaremos por el margen que los agentes telefónicos de los call centers offshore encuentran en su trabajo para construir una imagen colectiva a partir de la cual desarrollar cierta capacidad de acción para hacer frente a las circunstancias laborales que se les presentan.   El estudio comprendió tres empresas proveedoras de servicios de telemarketing y atención a clientes (Teletech, Teleperformance y Latin Call) y cuatro campañas de teleatención diferentes, en las que no solo es distinta la naturaleza del trabajo realizado, sino también, el origen social de los empleados y sus percepciones sobre su situación laboral (venta en idioma inglés de teléfonos móviles Nextel, para clientes norteamericanos; venta en idioma español de teléfonos móviles de Nextel-Sprint, para clientes latinos de EE.UU.; atención al cliente en idioma español, campaña 1-2-3 Vodafone-España y, soporte técnico en idioma inglés para Kodak -EE.UU.-).   Hemos utilizado una estrategia metodológica cualitativa basada fundamentalmente en la técnica de la entrevista. Realizamos treinta entrevistas a agentes telefónicos de las cuatro campañas presentadas y un par de grupos de discusión; las entrevistas fueron semiestructuradas, de una hora de duración en la mayoría de los casos, mientras que seis de éstas fueron entrevistas en profundidad.