Dificultades conceptuales y práctico-técnicas para evaluar satisfacción de usuarios en servicios de cuidados paliativos

HERNÁN MANZELLI; MARIELA BERTOLINO; MARIO PECHENY

FCE- UBA

Congreso; VI Jornadas de Debate Interdisciplinario de Salud y Poblacion; 2005

IIGG

La mayoría de los usuarios no tiene expectativas previas al ingresar al servicio. El alto nivel de satisfacción con la atención encontrado estuvo determinado por el contraste con la atención previa, las bajas expectativas iniciales y probablemente por la satisfacción de “expectativas ideales” que no habían sido concebidas como posibles demandas concretas. En su trayectoria en el servicio, los pacientes desarrollan nuevas expectativas que varían a lo largo del tiempo. Incluso aparecen aspectos sobre los cuales pacientes y familiares no traen expectativas y que sí son abordados por el servicio, generando nuevas necesidades. Esto produce que algunos indicadores de satisfacción resulten poco sensibles. El lapso breve de sobrevida y atención recibida impide una evaluación diacrónica comparativa. Finalmente, es difícil establecer indicadores de satisfacción sobre procesos complejos como el duelo en familiares. El reconocimiento de estos problemas permite optimizar las evaluaciones sobre satisfacción. La triangulación de técnicas cualitativas y cuantitativas permite un mejor abordaje a la satisfacción. La aplicación de metodologías cualitativas posibilita la aprehensión de demandas de usuarios con asistencia prolongada. Usuarios familiarizados con la filosofía de los cuidados paliativos, empiezan a manifestar nuevas necesidades que ya no entran en contraste con la atención previa sino que emergen como sugerencias hacia la Unidad de Cuidados Paliativos.