EVALUACIÓN DE LA CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE UN CENTRO DE SALUD PÚBLICA EN LA PROVINCIA DE MISIONES

COHEN, SAÚL ; PUENTE, MARÍA DE LOS ÁNGELES; CLAUSER, NICOLÁS; KLUSENER, ANDREA; ESPÍNDOLA, MAURA

Chubut

Congreso; COINI 2014; 2014

Facultad Regional de Chubut

El presente trabajo pertenece al área de gestión de la calidad y se ha desarrollado en un Centro de Salud Pública, ubicado en la zona centro de la provincia de Misiones. Tiene como objetivo evaluar la calidad percibida por los pacientes del sector de atención ambulatoria, con el fin de identificar oportunidades de mejora del servicio. El estudio realizado es de carácter descriptivo y se han utilizado para el relevamiento de las actividades del proceso de atención ambulatoria los métodos de entrevista y observación. Para la evaluación de la percepción de los pacientes se aplicó el cuestionario Service Performance (ServPerf) que tiene su origen en el modelo de calidad de servicio, denominado Modelo de las Deficiencias. Con la finalidad de adaptar el cuestionario al estudio de caso, previamente se determinó el ciclo de servicio y se identificaron los momentos críticos de verdad lo que permitió definir los cinco atributos que se utilizaron para medir la percepción de los usuarios del servicio. Los resultados de la medición muestran una valoración satisfactoria para los atributos percepción física y seguridad, indiferente en el caso de la empatía y la prestación del servicio e insatisfactoria la velocidad de respuesta. El valor del trabajo radica en la posibilidad de implementar mejoras en un sector crítico del Centro de Salud y en la experiencia innovadora que ha significado para el personal involucrado en las diferentes etapas.