INCIHUSA   20883
INSTITUTO DE CIENCIAS HUMANAS, SOCIALES Y AMBIENTALES
Unidad Ejecutora - UE
congresos y reuniones científicas
Título:
Organización managerial y subjetivación en el trabajo. El control socio-laboral sobre los agentes telefónicos de call centers
Autor/es:
ERIC MOENCH
Lugar:
Mendoza
Reunión:
Jornada; III Jornadas de Sociología - Facultad de Ciencias Políticas y Sociales - Universidad Nacional de Cuyo - Pre-ALAS Provincia de Mendoza, Argentina: Ofensiva neoliberal en ?Toda la piel de América?. El Estado en el centro del debate sociológico; 2017
Institución organizadora:
Facultad de Ciencias Políticas y Sociales ? Dirección de la Carrera de Sociología
Resumen:
En una tesis ya terminada pudimos concluir que, ajustándose a ciertas transformaciones sociales, los modernos Call Centers habían logrado -desde los años ´90 en Argentina- volverse eficaces como modo de gestión rentable de los clientes y habían producido un reordenamiento laboral que establecía nuevas reglas competitivas del trabajo para una relevante cantidad de agentes telefónicos.Al mismo tiempo, al intervenir sobre las capacidades personales y relacionales del agente telefónico, configuraban un nuevo tipo de conducta laboral, que podía sintetizarse en tres vértices de ?competencias laborales?: autocontrol emocional (cordialidad, buen trato, estabilidad emocional como actitudes que debían mantenerse incluso ante posibles agresiones del cliente); responsabilidad resolutiva (el agente, como último eslabón para resolver el problema del cliente, debía desarrollar capacidades de escucha y empatía); productividad (actuar en tiempo y forma: resolver rápido la llamada-respetar las ?métricas?). Esta caracterización del trabajo en los CCs se nos revelaba paradigmática de la emergencia de nuevos tipos de conductas generalizadas en el ámbito laboral. Faltaba profundizar, sin embargo, las bases históricas de esta conducta: para ello nos propusimos estudiar distintos acontecimientos laborales a lo largo de la historia de los últimos cuarenta años en Argentina, que ?hipotetizamos- habían sedimentado las experiencias laborales actuales y cotidianas de los agentes telefónicos, y con ello las podían explicar. La nueva problematización se enmarcaba en la subjetivación laboral, y algunas de las siguientes preguntas nos proponemos responder en esta ponencia: ¿Cómo se vuelven posibles y qué efectos producen estas nuevas formas de compromiso entre la subjetividad y la producción? ¿Cuáles son los efectos psíquicos y mentales para el agente telefónico de una exposición permanente a un tipo de relación con el cliente que no parece ser lo que pretende desde las doctrinas del management (relación amable, de contacto personalizado)? ¿Qué consecuencias traen las evaluaciones tecno-estandarizadas de la empresa?