La construcción de la actividad de los call centers

ERIC MOENCH

Buenos Aires

Congreso; VIII Congreso Latinoamericano de Estudios del Trabajo; 2016

Asociación Latinoamericana de Estudios del Trabajo

A fines del año 2006 me impactó una imagen. En ese momento no supe el porqué de tal impacto, aunque recuerdo que era una impresión negativa. Comenzaba a trabajar en una consultora dedicada a la opinión pública, que tenía un pequeño call center, muy similar al de la imagen aquí representada. Un espacio cerrado, uno al lado del otro cada agente telefónico se encuentra en su box, puesto de trabajo con, al menos, una computadora, software y hardware específicos y una ?vincha? -auricular telefónico- para afrontar las llamadas. A un ritmo constante, con escasas pausas, atendiendo el teléfono durante seis horas. Del otro lado de la línea, una persona desconocida, ligada por un motivo a esa llamada (tendrá algún inconveniente que el agente telefónico deberá solucionar, necesitará información sobre algún producto o servicio, se le intentará vender algo). Al fondo, otro trabajador con una actividad diferente: visualmente y mediante la información que le provee su propia computadora, supervisa a todos los demás. Esa fue mi primera imagen de un CC.Tiempo después, en el año 2010, comenzaba a tratar de elaborar aquel impacto, al escribir algunos artículos sobre los call centers. Hoy, luego de seis años, estoy cerca de ensayar una interpretación más profunda sobre qué me había causado tal impresión personal en una tesis de maestría. Algunos de sus resultados pretendo mostrar en este congreso.En este camino, quizás uno de los hitos principales fue dejar de preguntarnos qué era ese trabajo que allí se realizaba a intentar comprender cómo ha sido posible que se haya configurado y expandido en la forma en que nos rodeaba en el presente. La novedad que trajo este tipo de empresas (y que ha dado lugar a una abundante bibliografía sobre el trabajo que allí se realiza) va quedando atrás: los call centers forman parte del paisaje laboral argentino desde las últimas dos décadas. No han desaparecido y, por el contrario, mantienen o expanden su empleo, aún en distintas coyunturas socioeconómicas y contextos socio-políticos. A partir de ello nos persiguió un interrogante: ¿y si los call centers no fueran empresas pasajeras, transitorias, coyunturales, y, por el contrario, fueran una actividad económica que viene a establecer algunas transformaciones permanentes en el mundo del trabajo? Fue así que nos interesamos, finalmente, por rastrear la historia de esos cambios. En otras palabras, nos preguntábamos por la emergencia y expansión de los call centers. Se nos impuso realizar una historia política de la actividad de los call centers, pues la construcción de los call centers como actividad económica, y luego su generalización se ligaba a un conjunto de fuerzas qué los posibilitan. Fuerzas políticas, económicas y laborales que direccionan a la emergencia de la actividad de los call centers, compuestas por actores políticos, con capacidad de incidencia sobre la forma que adoptarán nuevas reglas laborales. No hay ?un? actor, ?una? regla, ?un? elemento: no hay un único responsable de la emergencia de los CCs. Sería una emergencia contaminada por una multiplicidad de actores, reglas, elementos.Entonces, definido nuestro objeto, pero dada la complejidad de su abordaje, tomamos una decisión metodológica. Para abordar esta problemática, haríamos un uso operativo de la noción de gubernamentalidad elaborada por Michel Foucault. Una definición amplia que da el autor, pero muy útil para un estudio empírico y acotado históricamente, como el aquí planteado, es que la gubernamentalidad es la manera de conducir las conductas de los hombres. Es poner en funcionamiento acciones que enmarquen otras acciones para así estructurar un campo posible de acciones a través de un conjunto heterogéneo y móvil de instituciones, procedimientos, reflexiones, cálculos y tácticas. No es un tipo de ejercicio de poder únicamente encarnado en gobiernos políticos o ideologías, sino esencialmente en tecnologías que circulan por la sociedad y nos incitan, facilitan, ciertas acciones, y nos inhiben otras: vuelven más probables un tipo de conductas, en un marco delimitado de reglas de juego. Entenderemos estas tecnologías como verdaderos instrumentos de intervención social, en nuestro caso, conformado por un abanico de medidas económicas, leyes, técnicas de gestión del trabajo, discursos, infraestructura física, es decir, como un conjunto diferenciado pero combinable de elementos políticos, económicos y laborales. Se desprende de esta estrategia metodológica que utilizaremos fuentes variadas, desde entrevistas personales a trabajadores y mandos altos de empresas hasta documentación de las empresas y relevamiento de revistas especializadas. El período que abordamos en nuestra tesis abarca del año 1994 al año 2010 en Argentina. Se produce en este tiempo una redefinición de las tecnologías de gobierno: si en el período de construcción de la actividad de los call centers (1994-2001) predominan los cálculos de eficiencia empresarial, fomentados en conjunto por el gobierno político nacional y las empresas, en el período de generalización de la actividad (2002-2010) pasaremos al predominio de las estrategias de competitividad, impulsado por una estrecha alianza entre los gobiernos políticos provinciales y las cámaras empresariales. Intentaremos mostrar en este congreso la primera parte de esta historia, quizás la menos conocida, previa al denominado ?boom? (por crecimiento de las empresas, expansión del empleo, ?colonización? de nuevos territorios) de los call centers, más invisibilizada y en las sombras (por momentos parece que los call centers no han tenido una historia previa a dicho ?boom?). Quizás en esos cálculos de eficiencia empresarial que toman por objeto la organización de las empresas y la organización del trabajo esté la clave para comprender la organización de toda una población (o al menos, de una sociedad ?clientelizada?, concepto que intentaremos desplegar como su efecto).