La sonrisa telefónica y el trabajo emocional en los Call Centers. Reflexiones acerca de las resistencias digitales ante los procesos de esclavitud de las almas.

PEDRO LISDERO

Congreso; IV Encontro Internacional de Ciencias Sociais (EICS); 2014

UFPel

Esta comunicación parte desde la necesidad de reflexionar sobre la re-configuración de una serie procesos flexibles orientados a expropiar y mercantilizar las energías corporales cognitivas y afectivas de los trabajadores (Scribano, 2012; Lisdero, 2013). En este sentido, tiene como objetivo indagar los aportes de la sociología del cuerpo y las emociones para comprender las expresiones del conflicto social asociado a los nuevos escenarios laborales, como un espacio ?sensible? desde donde comprender procesos de estructuración social (Giddens, 2003). Se propone entonces explorar algunas dimensiones significativas de la conflictividad asociada al sector de los Calls Centers (CC), en tanto esta actividad se constituye en paradigmática para pensar el lugar de las ?emociones? en la naturalización de las ?condiciones de trabajo? en los contextos laborales emergentes. En función del objetivo meniconado, se propone la siguiente estrategia argumentativa. En primer lugar se presentan algunas consideraciones teóricas generales, las cuales sustentarán los análisis presentados. A continuación, se adoptan dos vías de aproximación convergentes: a- se pondrán en relación los procesos de precariedad laboral observados en el sector con la emergencia de cuerpos-precarios. Y por otro lado, b- se problematizará particularmente la ?potencialidad de la acción colectiva? de los cuerpos-que-trabajan; haciendo de la pregunta por ?el trabajo emocional? (Hochschild, 1983) un lugar privilegiado para su interpretación. Ambas vías de análisis se sustentarán con extractos de entrevistas realizadas a trabajadores de CC vinculados a acciones de protesta en la ciudad de Córdoba, en el periodo 2006-2013; registros obtenidos a partir de la observación de instancias públicas de protestas; y por último, fragmentos de registros producidos en un trabajo de etnografía virtual (a partir de blogs, perfiles de Facebook, y otros soportes digitales utilizados por las organizaciones que protestan en el sector) . Para concluir, se remonta la ?esclavitud de las almas? (Colectivo Situaciones, 2006) como expresión difundida en la bibliografía del sector CC, para problematizar desde la propia perspectiva de los actores el sentido de los mecanismos sociales anteriormente identificados vinculados al trabajo emocional. Así, La ?sonrisa telefónica? como la disposicionalidad requerida en el sector, es al mismo tiempo el ariete que articula el clima emocional de los nuevos escenarios laborales con los mecanismos poder que impone el capital. La instancia de manifestación de los conflictos se constituye en un momento sensible desde donde reflexionar sobre los límites de estos procesos sociales que exceden a ?los CC? como ?caso particular?, abriendo interrogantes sobre las posibilidades de emergencia de resistencia a aquellos mecanismos.